O procedimento de chargeback pode anular pagamentos com cartão – mas não é um direito legal. Como funciona, quais os seus limites e que outros direitos existem.
Quem descobre na fatura do cartão de crédito movimentos que resultam de fraude, rapidamente se depara com o termo «chargeback» ao procurar ajuda. Refere-se à devolução de um pagamento feito com cartão. Na internet, este processo é por vezes apresentado como uma forma fácil de recuperar dinheiro. A realidade é mais complexa.
Para uma avaliação realista, ajuda separar duas coisas: o chargeback como procedimento das organizações de cartões e os direitos legais dos titulares de cartões segundo o Código Civil (BGB).
O que é um chargeback – e o que não é
O procedimento de chargeback baseia-se nas regras das organizações de cartões. Ele define em que condições o banco emissor do cartão pode contestar e reembolsar um pagamento junto ao banco do comerciante. Estão envolvidos, em primeiro lugar, os próprios bancos entre si. Os titulares de cartões não podem conduzir o procedimento por conta própria, só podem iniciá-lo através do seu banco, reclamando o montante debitado.
Um chargeback não é um direito legal. Se e em que condições um banco é obrigado a iniciar um procedimento desses para com o seu cliente depende dos acordos contratuais e das circunstâncias de cada caso e não se pode responder de forma geral. Além disso, o comerciante pode contestar o estorno e apresentar comprovativos; portanto, o resultado não está definido desde o início.
Em que situações uma reclamação é possível
As regras preveem motivos específicos para reclamações. Normalmente, trata-se das seguintes situações:
- O cartão foi usado sem o conhecimento e consentimento do titular.
- Um montante foi cobrado em duplicado ou incorretamente.
- Uma mercadoria ou serviço pago não foi fornecido.
- O desempenho difere significativamente do que foi acordado.
Quais provas são necessárias depende do motivo específico. Em qualquer caso, uma documentação organizada ajuda: faturação, confirmações de encomenda, correspondência com o comerciante e uma breve descrição do processo.
Transações não autorizadas: o direito legal de reembolso
Se o cartão for usado de forma abusiva, os afetados não dependem do chargeback. Para transações não autorizadas aplica-se o § 675u BGB: o banco tem de reembolsar o valor imediatamente – independentemente de conseguir recuperar o dinheiro junto do banco do comerciante. A responsabilidade do titular do cartão é considerada segundo o § 675v BGB principalmente em casos de negligência grave, por exemplo, se os dados do cartão e autorizações forem partilhados de forma descuidada. A carga de prova, em pontos essenciais, recai sobre o banco.
Pagamentos efetuados por iniciativa própria, por exemplo para plataformas comerciais pouco confiáveis
A situação é mais complicada quando os interessados iniciaram e autorizaram o pagamento com cartão por conta própria – por exemplo, para carregar uma suposta conta de negociação numa corretora online pouco confiável. Um pagamento desse tipo é, em princípio, autorizado. Um direito de reembolso ao abrigo do § 675u do BGB normalmente não existe, mesmo que o pagamento tenha sido feito com base numa fraude.
Nesses casos, o chargeback pode ser uma abordagem possível, por exemplo com a justificação de que o serviço prometido não foi prestado. No entanto, as hipóteses de sucesso são incertas. Os comerciantes costumam argumentar que o serviço foi prestado com o crédito na conta do cliente na plataforma. Se o dinheiro foi usado através de prestadores de serviços de pagamento intermediários ou para a compra de criptoativos, a fraude real, do ponto de vista do sistema de cartões, muitas vezes já não é objeto do pagamento contestado.
Prazos e forma de agir de maneira sensata
As normas das organizações de cartões e as condições dos bancos para cartões estabelecem prazos para reclamações. Eles diferem dependendo do motivo da reclamação e, por vezes, são significativamente mais curtos do que o prazo legal para pagamentos não autorizados. Quem esperar demasiado arrisca-se a que o banco não possa iniciar um processo por razões formais.
- Verifique os movimentos atempadamente e reporte imediatamente quaisquer anomalias.
- Submeta a reclamação por escrito e indique claramente o motivo.
- Anexe os comprovativos e guarde cópias de todos os documentos.
- Em caso de fraude, apresente também uma queixa criminal.
Conclusão
O chargeback é uma ferramenta útil, mas limitada: é um procedimento entre bancos, não um direito legal exigível de reembolso. Em caso de transações não autorizadas, os titulares de cartões têm um direito legal próprio ao abrigo do § 675u BGB. Para pagamentos autorizados pelo próprio usuário, a situação é claramente menos favorável; aqui é importante apresentar a reclamação cedo, fundamentar bem o pedido e avaliar de forma realista as hipóteses de sucesso.
Perguntas frequentes
O chargeback é um procedimento das organizações de cartões e não um direito legal. Pode contestar uma transação com o seu banco; se este iniciar um procedimento e qual será o resultado depende do motivo da reclamação, das provas apresentadas e das normas aplicáveis.
Não. Para transações não autorizadas, existe em princípio um direito legal de reembolso junto do banco ao abrigo do § 675u BGB. O banco só pode opor-se a isso em condições muito restritas, sobretudo em casos de negligência grave.
Para procedimentos de chargeback, aplicam-se prazos estabelecidos nas regras e condições dos cartões, que variam consoante o motivo. Para pagamentos não autorizados, a lei estabelece um prazo de exclusão de 13 meses a contar da data de débito. Em ambos os casos, é aconselhável agir imediatamente.
