Se o banco recusa o reembolso após um caso de fraude, geralmente invoca negligência grave. O que o termo significa, quem tem de o provar e quais circunstâncias são relevantes.
Após um caso de fraude no serviço de banco online, muitas pessoas recebem uma carta curta do seu banco: o reembolso será recusado porque o cliente agiu com negligência grave. Isso é duplamente pesado – além do prejuízo financeiro, surge a acusação de que a própria pessoa é responsável.
No entanto, uma carta dessas apenas reflete, inicialmente, a opinião legal do banco. Se a acusação procede ou não, depende de normas legais, que são muito mais rigorosas do que o termo sugere no dia a dia.
Por que a acusação é tão significativa
No caso de uma operação de pagamento não autorizada, o banco deve, em princípio, reembolsar o montante nos termos do § 675u do BGB. Contudo, segundo o § 675v do BGB, pode opor-se a um pedido de indemnização próprio se o cliente violou as suas obrigações de diligência de forma intencional ou grosseiramente negligente. Nesse caso, o cliente pode ser responsável por todo o dano. Em situações de negligência simples, a responsabilidade do cliente é limitada por lei. Por isso, muitas vezes, a classificação da culpa é o que determina quem acaba por suportar o prejuízo.
As obrigações em questão resultam sobretudo do § 675l do BGB: os clientes devem proteger os seus elementos de segurança personalizados – como dados de acesso e códigos de autorização – contra acessos não autorizados e informar imediatamente qualquer perda ou uso indevido assim que tenham conhecimento disso.
A medida: mais que um erro
Negligência grave, segundo o entendimento geral do direito civil, só existe quando o cuidado necessário foi violado de forma extraordinariamente grave – ou seja, quando se ignorou algo que, no caso concreto, qualquer pessoa deveria ter percebido. Há também um lado pessoal: o comportamento também não deve ser justificável subjetivamente. Descuidos, momentos de sobrecarga ou erros sob pressão de tempo, por si só, não são suficientes.
Também é importante o ponto de vista. Com o tempo, muitas fraudes parecem óbvias. Mas legalmente, o que conta é a situação em que a pessoa afetada se encontrava: que informações tinha, quão credíveis eram os autores, quanto tempo tinha para refletir?
Circunstâncias sobre as quais tipicamente se disputa
Se a linha da negligência grave foi ultrapassada, os tribunais avaliam com base numa apreciação global. Regularmente, as seguintes questões são importantes:
- Foram partilhados dados de acesso ou códigos de autorização – e em caso afirmativo, por que via e com quem supostamente?
- O que exatamente mostrava o procedimento de autorização: o montante e o destinatário de uma transferência ou outro processo, como o registo de um novo dispositivo?
- Quão elaborado foi o engano, por exemplo através de um site falsificado ou de um número de telefone manipulado?
- Os autores já conheciam dados pessoais ou informações de conta que fizessem o contacto parecer credível?
- O banco tinha previamente avisado de forma clara e compreensível sobre exatamente este tipo de procedimento?
Nenhum desses pontos decide por si só. A transmissão de um código de autorização por telefone é frequentemente criticada pelos tribunais; ainda assim, a visão geral – por exemplo, em caso de uma fraude particularmente profissional – pode ser diferente em situações específicas.
Quem tem de provar o quê?
O banco, que invoca negligência grosseira, deve apresentar e provar os factos que fundamentam a acusação. Só o facto de o instrumento de pagamento ter sido utilizado corretamente do ponto de vista técnico e de a autenticação ter sido registada não é necessariamente suficiente para isso, de acordo com o § 675w do BGB.
Ao mesmo tempo, espera-se dos clientes que descrevam o processo de uma forma que faça sentido do seu ponto de vista. Por isso, a primeira declaração dada ao banco tem um peso considerável. Formulações pouco precisas ou apressadas – por exemplo, numa chamada telefónica logo após o incidente ou num formulário de sinistro – muitas vezes são posteriormente usadas contra os afetados.
O comportamento do banco também é analisado
Na avaliação, não se considera apenas o comportamento do cliente. Pode ser importante se o banco exigiu uma autenticação forte do cliente – se faltar, o cliente, normalmente, não é responsável por indemnização segundo o § 675v BGB, desde que não tenha agido com intenção fraudulenta. Também pode contar se o procedimento de autorização mostrou o processo de forma clara e compreensível. Em que medida isso reduz o direito do banco, depende de cada caso.
Conclusão
Negligência grave é um padrão elevado e não um automatismo. A recusa por parte do banco não é a palavra final – e igualmente, do critério rigoroso não se segue necessariamente um direito seguro. O que é decisivo é o processo exato, a forma como é estruturado o procedimento de autorização e a prova disponível. Quem recebeu uma rejeição pode fazer analisar a justificativa legalmente. É importante ter em consideração o § 676b BGB: pagamentos não autorizados devem ser comunicados ao banco imediatamente, no máximo 13 meses após a cobrança.
Perguntas frequentes
Não, a recusa representa apenas a avaliação do banco. O banco tem de apresentar e provar as circunstâncias que supostamente constituem uma violação grave do dever. Se conseguir provar isso, só pode ser avaliado com base no processo concreto.
Os tribunais costumam ver criticamente a divulgação de códigos de autorização, mas não há uma regra fixa. Depende, entre outras coisas, de como a fraude foi feita e do que o processo de autorização realmente indicava. Uma avaliação confiável exige analisar todas as circunstâncias.
Informe imediatamente o uso indevido e peça o bloqueio dos acessos. Descreva o que aconteceu de forma verdadeira e o mais detalhada possível; evite suposições sobre coisas de que não se lembra bem. Em declarações escritas mais longas, pode ser útil consultar alguém antes de enviar.
