Pagamentos
Chargeback no cartão de crédito: estorno após fraude
· Manfred Kühn
O procedimento de chargeback pode anular pagamentos com cartão – mas não é um direito legal. Como funciona, quais os seus limites e que outros direitos existem.
Enquadramento
Do que se trata
Os dados do cartão de crédito podem cair em mãos erradas de várias maneiras: através de sites de phishing, fugas de dados em comerciantes, malware, roubo do cartão ou ao guardar o cartão numa carteira digital num smartphone de outra pessoa. As pessoas afetadas geralmente só percebem o abuso na fatura – às vezes como uma única transação elevada, outras como uma série de valores pequenos.
Do ponto de vista legal, os pagamentos com cartão seguem os mesmos princípios que outros tipos de pagamento. Se não autorizou uma transação, o emissor do cartão deve reembolsar o valor de acordo com o § 675u BGB, em regra. No entanto, pode argumentar que violou gravemente os seus deveres de cuidado – por exemplo, na forma de lidar com o cartão, PIN ou aplicação de autorização.
Além disso, existe o chamado chargeback. Não se trata de um direito legal, mas de um processo de reclamação segundo as regras das organizações de cartões, iniciado pelo banco que emite o cartão. Pode também ajudar em pagamentos que você próprio tenha autorizado, por exemplo, se um comerciante não entregar os produtos. Se se aplica ao seu caso depende das regras e prazos específicos.
Situações típicas e sinais de alerta
- Na sua fatura, aparecem compras em comerciantes onde nunca comprou.
- Vários débitos pequenos de origem desconhecida acontecem um após o outro – frequentemente é um teste para ver se o cartão funciona.
- Inseriu dados do cartão num site que depois se revelou falso.
- Transmitiu um código de autorização ou confirmou um pedido na app, e depois o seu cartão foi guardado numa wallet digital de outra pessoa.
- O seu cartão foi roubado ou perdido, e foram feitas movimentações com ele.
- Um comerciante debita repetidamente valores de uma subscrição que não contratou.
- O emissor do cartão recusa o reembolso porque as transações foram autorizadas com autenticação forte.
Medidas imediatas
O que pode fazer agora
Estes passos fazem sentido na maioria dos casos – independentemente de nos mandatar ou não.
Bloquear o cartão
Faça bloquear o cartão imediatamente – junto do emissor do cartão ou através da linha de bloqueio de emergência 116 116. Anote a data e hora; para levantamentos após a comunicação do bloqueio, normalmente não é responsável.
Reclamar transações e exigir reembolso
Reclame imediatamente e por escrito as transações em questão junto do emissor do cartão e exija o reembolso. Pergunte também expressamente sobre o início de um processo de chargeback.
Verifique os extratos na íntegra
Reveja os movimentos dos últimos meses e marque todas as transações que não conseguir identificar. Mesmo valores pequenos são relevantes.
Guardar provas e alterar acessos
Guarde e-mails suspeitos, SMS e capturas de ecrã de páginas falsas. Altere palavras-passe nas contas de comerciantes e serviços de pagamento onde o cartão estava registado e verifique em que dispositivos o cartão está registado digitalmente.
Apresentar queixa-crime
Registe uma queixa na polícia. Muitos emissores de cartões exigem o número do processo para tratar a reclamação.
Não tem a certeza do que fazer primeiro no seu caso?
Análise jurídica
Possíveis pontos de análise
Autorização dos movimentos do cartão
Vamos verificar se os movimentos foram feitos com o seu consentimento. Para movimentos não autorizados, pode haver direito a reembolso ao abrigo do § 675u do BGB.
Exceção de negligência grave
O emissor do cartão pode invocar, nos termos do § 675v BGB, uma violação grave de dever, por exemplo, no manuseio do PIN ou códigos de autorização. Se a acusação se sustenta depende do processo concreto e é da responsabilidade do emissor do cartão provar isso.
Autenticação forte do cliente
Se pagamentos online ou a introdução do cartão numa carteira digital foram permitidos sem autenticação forte do cliente, a exceção de negligência grave segundo o § 675v, n.º 4, BGB pode não se aplicar. Vamos verificar qual procedimento foi realmente utilizado.
Processo de chargeback
Verificamos se um chargeback é aplicável de acordo com as regras da organização do cartão, qual o motivo de reclamação adequado e se os prazos aplicáveis ainda estão a decorrer. Não há direito a um chargeback bem-sucedido; se o banco deve iniciar um procedimento promissor depende de cada caso em particular.
Notificação e prazos
Operações não autorizadas devem ser comunicadas sem demora após a sua deteção. De acordo com o § 676b BGB, os direitos são normalmente excluídos se a notificação não for feita no máximo 13 meses após o débito.
Quem pode ser responsabilizado
Possíveis partes responsáveis
Emissor do cartão
Contra o banco ou a instituição que emitiu o seu cartão, pode ser considerado um pedido de reembolso no caso de operações não autorizadas. É também aí que deve ser iniciado o procedimento de chargeback.
Comerciante ou beneficiário do pagamento
Se um comerciante debitou sem base contratual ou não entregou, podem surgir reivindicações de reembolso contra ele. No entanto, com fornecedores não confiáveis no estrangeiro, a execução costuma ser difícil.
Os autores
Existem em princípio pedidos de indemnização contra os culpados, mas só podem ser executados se as investigações levarem a uma pessoa concreta.
Se existem efetivamente direitos, e contra quem, depende do caso concreto e só pode ser avaliado depois de analisada a documentação.
Preservar provas
Documentos que deve guardar
Não apague nada – nem por raiva nem por vergonha. Para o primeiro contacto basta o seu relato; a documentação pode ser enviada mais tarde.
- Extratos de cartão de crédito com movimentos contestados assinalados
- Reclamação junto do emissor do cartão e carta de resposta do mesmo
- Confirmação do bloqueio do cartão com data e hora
- Mensagens de phishing e capturas de ecrã de páginas falsas
- Notificações sobre autorizações, novos dispositivos ou registos de carteira
- Documentos de encomenda e correspondência com o comerciante
- Condições do cartão do emissor
- Denúncia criminal e número de processo
A nossa abordagem
Como acompanhamos o seu caso
Passo 1: Relatar o caso
Descreve-nos em poucos minutos, através do formulário, o que aconteceu. Pode enviar a documentação mais tarde.
Passo 2: Análise jurídica
Analisamos os seus dados, enquadramos os factos e verificamos contra quem podem ser invocados direitos.
Passo 3: Estratégia
Recebe uma avaliação honesta sobre perspetivas, riscos e custos – e decide por si se nos mandata.
Passo 4: Representação
Executamos a estratégia acordada: perante bancos, prestadores de serviços de pagamento e outros intervenientes, se necessário em tribunal.
FAQ
Perguntas frequentes sobre Fraude com Cartões de Crédito
Informações gerais – não substituem o aconselhamento no caso concreto.
Isso depende de cada caso. Em transações de cartão não autorizadas, a lei geralmente prevê um reembolso, desde que não haja negligência grave da sua parte. Não podemos garantir nada – avaliamos como estão as perspectivas no seu caso.
Um chargeback é um processo de estorno segundo as regras das instituições de cartão, iniciado pelo banco que emitiu o seu cartão. Não é um direito legal e está sujeito a razões e prazos específicos. Se é aplicável ao seu caso, verificamos com base nas transações e na resposta do banco.
A indicação de que uma transação foi autorizada através da app ou de um código, por si só, não prova negligência grave. O banco tem de apresentar e provar as circunstâncias que fundamentam a sua acusação. Vamos verificar se a recusa é legalmente sustentável.
Antes de comunicar o bloqueio, pode haver uma participação de até 50 euros; em caso de negligência grave, pode haver também uma responsabilidade maior. Depois de comunicar o bloqueio, normalmente não é responsável por transações. Muitos contratos de cartão também preveem regras mais favoráveis.
A primeira avaliação do seu pedido é gratuita. Sobre quaisquer custos adicionais, informamos de forma transparente antes de decidir avançar com o pedido.
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Análise do caso
Conte-nos o que aconteceu.
Analisamos que direitos podem ser invocados e que passos seguintes podem fazer sentido.
Os seus dados são tratados de forma confidencial. Um pedido de contacto não constitui, por si só, uma relação de mandato.